“ลูกค้าทักมาทางเพจ แล้วจะให้เขาไปแอดไลน์ต่อดีไหม” คำถามนี้ผมโดนถามแทบทุกเดือนครับ เจ้าของร้านหลายคนกลัวว่าถ้าไม่รีบดึงลูกค้าไปไลน์ เดี๋ยวจะตามกลับไม่ได้ แต่พอรีบไล่ไปไลน์ตั้งแต่ข้อความแรก ลูกค้าก็หายไปเสียก่อน สุดท้ายเลยงงว่าตกลงควรทำยังไงกันแน่
ทำไมการรีบไล่ลูกค้าไปไลน์ถึงทำให้เสียยอด
ปัญหาคือทุกขั้นตอนที่เราเพิ่มให้ลูกค้าทำ มีคนหายไประหว่างทางเสมอ คนที่เพิ่งเห็นแอดแล้วกดทักเข้ามา เขายังไม่ได้ตัดสินใจอะไรมาก แค่อยากรู้ราคาหรือรายละเอียด ถ้าข้อความแรกที่เจอคือ “แอดไลน์มานะคะ เดี๋ยวตอบทางนั้น” เท่ากับเรากำลังตั้งด่านให้เขากดออกจากแอป ไปเปิดอีกแอป แล้วพิมพ์แอดใหม่ ทั้งที่เขาแค่อยากได้คำตอบสั้นๆ
คนจำนวนไม่น้อยจะหายไปตรงจุดนี้ ไม่ใช่เพราะเขาไม่สนใจ แต่เพราะมันยุ่งยากเกินไปในจังหวะที่เขายังไม่ร้อนพอ เราเสียลูกค้าที่ตั้งใจซื้อไปเพราะด่านที่เราตั้งเอง
สองช่องทางนี้ทำคนละหน้าที่ ไม่ต้องตัดอันไหนทิ้ง
คำตอบจริงๆ คือไม่ต้องเลือกครับ เพราะแชตเพจกับไลน์ OA ทำคนละหน้าที่กัน ถ้าเข้าใจว่าแต่ละอันเก่งเรื่องอะไร จะเลิกงงว่าควรดันคนไปไหน
แชตเพจ คือด่านแรก
- คนเห็นแอดหรือโพสต์แล้วกดทักได้เลย ไม่ต้องกดอะไรเพิ่ม แรงเสียดทานต่ำที่สุด
- เพราะทุกขั้นตอนที่เพิ่มมีคนหายไป ข้อความแรกจึงไม่ควรไล่เขาไปที่อื่น
- หน้าที่ของมันคือ “รับลูกค้าเข้ามาให้ได้มากที่สุด” แล้วตอบคำถามที่เขาถามก่อน
ไลน์ OA คือที่เก็บคนที่คุยจริงจัง
- ทักกลับหาลูกค้าได้แม้ผ่านไปเป็นเดือน ไม่ติดกรอบเวลาเหมือนแชตเพจ
- ส่งข่าวของใหม่ โปรรอบหน้า ได้ทีเดียวทั้งลิสต์
- เหมาะกับของที่ลูกค้าคิดนาน หรือของที่ซื้อซ้ำ เพราะต้องตามต่อในระยะยาว
จุดที่หลายคนไม่รู้ กล่องข้อความเพจมีนาฬิกาจับเวลา
นี่คือเรื่องที่เจ้าของร้านส่วนใหญ่ไม่รู้ และเป็นเหตุผลว่าทำไมไลน์ OA ถึงจำเป็น ถ้าลูกค้าไม่เคยพิมพ์หาเราก่อน เราทักไปเองไม่ได้เลยครับ และนับจากข้อความล่าสุดที่เขาพิมพ์ เรามีเวลาตอบ 24 ชั่วโมง ถ้าเป็นแอดมินนั่งพิมพ์เองยืดได้ถึง 7 วัน
พ้นจากกรอบเวลานั้น เราพิมพ์ไปก็ขึ้นเตือนว่าส่งไม่ได้ ส่วนฝั่งลูกค้าไม่เห็นอะไรเลย เขาแค่ไม่ได้รับข้อความจากเรา ไม่มีสัญญาณเตือน ไม่มีอะไรบอก เงียบหายไปเฉยๆ
คนที่ทักไว้เมื่อสามเดือนก่อน ตามกลับแทบไม่ได้
ลองนึกถึงคนที่เคยทักไว้เมื่อสามเดือนก่อน ตอนนั้นเขายังไม่พร้อมซื้อ ถ้าเขาอยู่แต่ในกล่องข้อความเพจ วันนี้เราก็แทบตามกลับไปหาเขาไม่ได้แล้ว เพราะเลยกรอบเวลาไปนานแล้ว แต่ถ้าตอนนั้นเราชวนเขาเข้าไลน์ไว้ วันนี้เราส่งข้อความไปบอกว่า “ของที่คุณเคยถาม มีโปรแล้วนะ” ได้สบายๆ นี่คือความต่างระหว่างการมีรายชื่อลูกค้าในมือ กับการปล่อยให้เขาหลุดไป
ลำดับที่ใช้ได้จริง ตอบให้จบก่อน ค่อยชวนไปไลน์
เมื่อเข้าใจหน้าที่ของทั้งสองช่องทางแล้ว ลำดับการทำงานที่ได้ผลจริงจะชัดขึ้นทันที
- ให้เขาทักทางไหนก็ได้ที่ถนัด — ไม่ต้องบังคับช่องทาง แล้วตอบให้จบเรื่องที่เขาถามก่อน สร้างความไว้ใจตั้งแต่ประโยคแรก
- พอเริ่มคุยจริงจัง ค่อยชวนไปไลน์ — และต้องบอกด้วยว่าย้ายไปแล้วเขาได้อะไร เช่น ส่งรูปงานให้ดูได้เต็มๆ นัดคิวง่ายกว่า ดูโปรก่อนใคร ให้เขารู้สึกว่าย้ายแล้วคุ้ม ไม่ใช่แค่เราสะดวก
หัวใจอยู่ที่ “จังหวะ” ครับ ไม่ใช่ว่าไลน์ไม่ดี แต่ถ้าชวนเร็วเกินไปตั้งแต่ยังไม่ทันคุย ลูกค้าจะรู้สึกว่าโดนโยน แต่ถ้าชวนตอนที่คุยกันติดลมแล้ว เขาจะยินดีย้ายเอง เพราะเห็นแล้วว่าร้านนี้ตอบดีและน่าเชื่อถือ
การวางระบบแชตให้ลื่นแบบนี้คือส่วนหนึ่งของการทำการตลาดที่ปิดการขายได้จริง ไม่ใช่แค่ยิงแอดให้คนทักเข้ามาเยอะๆ แล้วปล่อยรั่วที่ปลายทาง ถ้าอยากดูภาพรวมการทำ โฆษณา Facebook ที่ต่อยอดถึงการปิดการขาย หรืออ่านแนวคิดอื่นๆ เพิ่มเติม แวะไปที่ บล็อกของเรา ได้เลยครับ
ถ้าอยากให้เราช่วยดูว่าเพจและระบบตอบแชตของคุณกำลังรั่วตรงไหน ระหว่างด่านแรกกับการเก็บลูกค้าไว้ตามต่อ ขอ Free Audit เข้ามาได้เลย
อยากรู้ว่าเว็บ/เพจคุณพลาดตรงไหน?
ขอ Free Audit ฟรี — ทีมงานวิเคราะห์ให้ภายใน 24 ชม.
✓ ขอ Free Audit ทันที